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| 自動(dòng)語音應(yīng)答 (IVR) | 實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，來電者可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序相結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過某個(gè)流程等）。根據(jù)需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門 |
| 自動(dòng)話務(wù)分配 (ACD) | 來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對應(yīng)項(xiàng)目，用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間 |
| 座席基本功能 | 提供座席登入、退出、示忙、示閑、電話轉(zhuǎn)移、外呼、三方通話、代接 |
| 管理通訊 | 強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會(huì)議 |
| 來電彈屏 | 當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速彈出客戶資料，座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容 |
| 來電振鈴組 | 可按輪流、遞增、隨機(jī)方式選擇振鈴模式 |
| 錄音 | 提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放、下載和備份操作 |
| 通話質(zhì)檢 | 座席員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價(jià)，有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評估，從而提高服務(wù)質(zhì)量 |
| 呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控 | 系統(tǒng)可以監(jiān)控硬件資源、電話線路、排隊(duì)情況、座席狀態(tài)、當(dāng)前通話等，并以Web的形式顯示出來 |
| 客戶留言 | 當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶 |
| 會(huì)員來電密碼驗(yàn)證 | 針對高級會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會(huì)員號碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級服務(wù) |
| 智能號碼匹配 | 根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席 |
| 傳真發(fā)送 | 當(dāng)座席人員與外線通話后，座席可以根據(jù)客戶的要求，在線向客戶發(fā)送傳真 |
| 點(diǎn)擊外呼 | 座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點(diǎn)擊外呼 |
| 自動(dòng)外撥 | 座席可以從客戶資料庫中調(diào)用外撥所需電話號碼，可以選擇多種外撥類型（語音通知、自動(dòng)調(diào)查回訪、呼叫座席、接通指定應(yīng)用、執(zhí)行撥號腳本等），可以設(shè)定外撥任務(wù)時(shí)間，可以根據(jù)不同的外撥類型設(shè)置外撥后的電話內(nèi)容等 |
| 電話黑名單 | 如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個(gè)人將會(huì)被拒絕進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng) |
| 分時(shí)段系統(tǒng)設(shè)置 | 在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席 |
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